דניאל דודזון על טיפול בהתנגדויות במכירה באמצעות בירור
דניאל דודזון על טיפול בהתנגדויות במכירה באמצעות בירור – מה הם באמת מנסים להגיד לך?
״דניאל דודזון על טיפול בהתנגדויות במכירה באמצעות בירור״ נשמע כמו משהו שצריך שקופיות ומצב רוח רציני.
בפועל?
זה אחד הדברים הכי קלילים שיש, אם עושים אותו נכון.
כי התנגדות היא כמעט אף פעם לא ״לא״.
היא יותר כמו: ״רגע, אני צריך להבין אם זה בטוח לי״.
התנגדות זה לא קיר – זה שלט ״בדוק כאן״
רוב אנשי המכירות שומעים התנגדות ומיד לוחצים על הגז.
מתחילים להסביר.
להצדיק.
לשכנע.
ואז הלקוח, באופן מפתיע לגמרי (כלומר, צפוי), נסגר עוד יותר.
בירור הופך את הסיטואציה.
במקום ״אני מולך״ זה נהיה ״בוא נבין ביחד״.
וזה קסם קטן: כשאתה שואל טוב, הלקוח מרגיש שמקשיבים לו, והלחץ יורד.
למה בירור עובד גם כשאין לך ״תשובה מושלמת״?
כי אנשים לא מחפשים נאום.
הם מחפשים תחושת שליטה.
הם רוצים לדעת שמבינים אותם.
שלא דוחפים להם.
שאם הם אומרים משהו, זה משנה את מה שיקרה עכשיו.
שאלה טובה נותנת להם בדיוק את זה.
3 שכבות של התנגדות – ואתה כמעט תמיד שומע רק את הראשונה
התנגדות מגיעה במסווה ידידותי.
לפעמים היא נשמעת הגיונית מדי.
אבל מתחת לפני השטח, יש לרוב עוד שכבות.
- השכבה הגלויה – ״יקר לי״, ״אין לי זמן״, ״אני צריך לחשוב״.
- השכבה הרגשית – פחד לטעות, חשש להתחייב, חוסר אמון, ניסיון עבר.
- השכבה הפרקטית – חוסר התאמה אמיתי, תנאים לא ברורים, חוסר דחיפות.
מי שמנסה ״לנצח״ את השכבה הגלויה, מפספס.
מי שמברר, מגיע לשורש.
הטעות הכי נפוצה: לענות לפני ששאלת
לקוח: ״זה יקר לי״.
איש מכירות קלאסי: ״אבל זה מחזיר את עצמו״.
לקוח: ״כן, ברור… תן לי לחשוב״.
תרגום: ״תן לי לברוח בנימוס״.
תגובה חכמה יותר מתחילה בשאלה.
כי ״יקר״ יכול להיות מיליון דברים:
- יקר לעומת מה שהוא חשב שזה עולה
- יקר לעומת חלופה אחרת שהוא בודק
- יקר כי הוא לא רואה את הערך עדיין
- יקר כי הוא מפחד להרגיש פראייר
אותה מילה.
ארבע התנגדויות שונות.
ארבע שיחות שונות.
סט שאלות שעושה סדר בראש (גם לך, גם ללקוח)
כדי לטפל בהתנגדויות דרך בירור, אתה צריך שאלות קצרות, טבעיות, בלי חקירה של שב״כ.
הנה מבנה שעובד מעולה:
- שאלת הבהרה – ״כשאתה אומר ״יקר״, למה אתה משווה?״
- שאלת עומק – ״מה בחלק הזה הכי מפריע לך?״
- שאלת השלכה – ״אם זה היה מסתדר, מה היית רוצה שיקרה בעקבות זה?״
- שאלת קנה מידה – ״בסולם של 1 עד 10, כמה זה יושב על זה?״
- שאלת סיכום – ״אז אם אני מבין נכון, זה לא המחיר עצמו, אלא…״
שים לב: אתה לא מנסה ״לתפוס״ אותו.
אתה עוזר לו להקשיב לעצמו.
וזה, איכשהו, תמיד מוכר יותר טוב מכל טריק.
רגע, מה עם ״אין לי זמן״? (ההתנגדות שאף אחד לא קונה)
״אין לי זמן״ זו התנגדות עם יחסי ציבור מעולים.
כי קשה להתווכח עם זמן.
אבל לרוב היא אומרת משהו אחר:
- אין לי זמן כי זה לא מספיק חשוב כרגע
- אין לי זמן כי לא הבנתי מה אני מרוויח
- אין לי זמן כי אני לא בטוח שזה מתאים לי
בירור עדין יכול להישמע ככה:
- ״ברור. כדי שאבין – זה עניין של עומס השבוע, או שזה פשוט לא יושב לך כרגע בראש סדר העדיפויות?״
- ״אם היינו מצליחים לחסוך לך זמן בהמשך, זה היה משנה את התמונה?״
הקסם הוא לא בשאלה עצמה.
הקסם הוא בטון.
סקרנות אמיתית.
לא ״יאללה תענה לי כדי שאוכל להמשיך לסגור״.
איפה זה פוגש את העולם האמיתי? באמצע שיחה, בלי דרמה
במקום לחשוב על ״שיטות״, תחשוב על שיחה רגילה בין שני בני אדם.
בדיוק כאן קל ללמוד איך מנסחים בירור שמרגיש טבעי.
במבט רחב על גישה פרקטית למכירות ושיחה עם לקוחות, אפשר למצוא עוד דוגמאות ותובנות אצל דניאל דודזון.
וזה חשוב: המטרה היא לא להפוך ל״רובוט שאלות״.
המטרה היא להפוך את ההתנגדות לדלת.
מיקרו-נוסחה שעובדת: מסכים – מברר – מסכם
כשאתה מרגיש שהלקוח מתכווץ, תן לו שלוש תחנות נשימה:
- מסכים – ״מבין אותך לגמרי״
- מברר – ״מה בדיוק גורם לך להרגיש ככה?״
- מסכם – ״אוקיי, אז בעצם השאלה היא…״
זה כל הסיפור.
ואם אתה עושה את זה בחיוך, בלי לחץ, זה נשמע כמו שיחה.
לא כמו טכניקה.
שאלות ותשובות שאנשים באמת שואלים (וכן, גם לקוחות)
ש: איך אני יודע אם ההתנגדות אמיתית או תירוץ?
תשובה: אם אתה שואל שאלה אחת-שתיים והלקוח נפתח ומדייק, היא בדרך כלל אמיתית. אם הוא מחליף נושא או נהיה מעורפל יותר, כנראה יש משהו אחר מתחת.
ש: כמה שאלות לשאול לפני שאני מציע פתרון?
תשובה: מספיק כדי שתוכל לסכם את הבעיה במשפט אחד שהלקוח יגיד עליו ״בול״. אם לא הגעת ל״בול״, אתה עדיין מנחש.
ש: מה עושים אם הלקוח אומר ״אני צריך לחשוב״?
תשובה: מבררים על מה בדיוק. ״בטח. על מה תרצה לחשוב – על המחיר, על ההתאמה, או על משהו אחר?״
ש: מה אם אני מפחד להישמע חטטן?
תשובה: תן מסגרת לפני השאלה. ״כדי לא לזרוק לך פתרון לא נכון, אפשר לשאול משהו קטן?״ זה עושה פלאים.
ש: מתי כן נותנים תשובה ישר?
תשובה: כשמדובר בעובדה פשוטה שהלקוח צריך כדי להתקדם. אבל גם אז, שווה לסיים בשאלה קצרה: ״זה עונה על מה שהתכוונת?״
ש: איך הופכים את זה לעניין קבוע בצוות מכירות?
תשובה: מתרגלים סיכום. אחרי כל שיחה, כל אחד כותב: מה הייתה ההתנגדות, איזו שאלה ביררה אותה, ומה התברר מתחת. זה מחדד מהר.
הקטע המפתיע: לפעמים אתה בכלל לא צריך ״להתגבר״ על התנגדות
כן, אני יודע.
זה נגד האינסטינקט.
אבל לפעמים הבירור מגלה שהלקוח לא מתאים.
וזה דבר חיובי.
כי מכירה טובה היא לא ״להוציא כן״.
היא לעזור לשני הצדדים לקבל החלטה רגועה.
אגב, כשמיישמים את זה בשיווק ובמסרים שמביאים לידים חמים יותר, יש גישה מעניינת שמחברת בין משיכה טבעית לשיחה נכונה, כמו אצל דניאל דודזון – מג'יק מגנט.
כשלידים מגיעים מדויקים יותר, פתאום יש פחות התנגדויות ״מזויפות״.
סיכום: בירור טוב הוא הדרך האלגנטית למכירה טובה
כשלקוח מעלה התנגדות, הוא לא מבקש שתנצח אותו.
הוא מבקש שתבין אותו.
תשאל.
תדייק.
תסכם.
ואז, ורק אז, תציע פתרון.
כי בעולם אמיתי, אנשים קונים כשנעים להם להתקדם.
ובירור טוב יוצר בדיוק את הנעימות הזאת.